助听器销售技巧—顾客的购买心理

  大家都知道助听器因为它的受众面小,价格高,属“医疗器械”,顾客在购买时会非常谨慎,顾客初次到验配店往往是抱着“看一下”“实地了解”的心态。如果能掌握顾客心理,想顾客所想,那基本掌握的销售的主动权,销售就基本成功了一半以上。

  很多失败的销售经验告诉我们,失败的原因大部分都出在验配师无法正确把握患者的心理及患者对于是否购买助听器最在意的因素上。

  当销售失败时,

  验配师总会抱怨说:“他/她根本就没心买”

  其实,这并不应该成为销售失败的原因,因为本身第一次来到助听器验配中心的人中,80%的人都没有抱着“今天一定要买台助听器回家”的想法。

  这就好比女人们逛街买衣服,绝大部分都没有说“今天去XX逛街,一定要买XXX回来”一样,但往往在“逛”的过程中发现某件很适合自己,同时有性价比较好的衣服或物品,从而消费购买的。

  因此其实大部分来助听器店里也都抱着这种“逛”和“试”的心情,也就是说顾客刚进店的时候并没有确定的购买意图。那么,顾客什么时候或者怎样才能形成这种购买意图呢?首先,让我们来了解一下顾客一般的购买心理。

  当然,顾客心理所想的往往不会很明显的表现出来,也就是说,顾客的需求往往都是潜在的,而不同销售人员——验配师会用各种不同的方法将其潜在需求剥离分析出来,并浮于表面。

  很多学者都对此过程进行过研究,其中比较常见的是菲利普科特勒(Philip Kotler)的五阶段说,他认为潜在顾客会经历问题认知、信息收集、对可供选择方案的评价、购买政策及购后行为五个阶段。而且,他认为购买过程早在实际购买发生之前就开始了,并且在购买之后很久还会有持续影响。

  Philip Kotler购买五阶段

  尼尔 雷克汉姆和约翰 R 德文森蒂斯提出了另外的五阶段说:识别需求、方案评价、消除顾虑、采购和实施。

  识别需求

  通过不同方法和讲解让患者了解到他的听力问题,以及对助听器的需要;

  方案评价

  指出顾客还未曾了解或考虑到的更好解决方案,或直接指出那些功能能够解决患者的那些需求;

  消除顾虑

  通过专业方法帮助顾客消除对助听器的一些顾虑;

  采购

  使采购变得不费劲,可以向其讲解售后等优厚服务;

  实施

  向顾客展示要如何安装及使用产品。

  其实患者对助听器产品的需求总的来说可以归纳为“3Ps规则”,即每个顾客都是根据性能(即英文词Performance)、外观(Presentation)和价格(Price)等三项要素购买商品的。

  在每一次销售过程中,至少三个P中的一个或多个会成为决定顾客是否购买的决定性因素。销售人员——验配师可通过各种方法发现哪个元素是三个要素中最重要的一个,并向顾客提供他所喜欢的产品或服务。然后,验配师便可帮助顾客购买他们想要的东西。

  这其中,究竟用何种方法能够正确引导出患者的需求很重要,因为与其它任何原因相比,更多的销售机会是由于误解患者的需求——最在意的一个元素而丢失的。

  只有让患者认识到他们的需求,他们才有可能有意向去购买助听器,验配师才有机会向患者展示助听器的性能和效果,患者再综合评定助听器各项是否能满足自己的需求,产生购买意向,最后再考虑价格、服务等内容,最终决定是否购买或购买哪款助听器。

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